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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

时间:2024-07-16 03:23:33 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8071
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



关于印发散装水泥示范市、县基本经验的通知

国家经贸委


国家经贸委办公厅文件

国经贸厅资源[2002]76号


关于印发散装水泥示范市、县基本经验的通知

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团经贸委(经委),有关散装水泥办公室:

  为探索我国散装水泥发展模式,强化散装水泥管理,大力推进散装水泥发展,“九五”期间在23个市、县(包括县级市,下同)开展了发展散装水泥示范市、县试点工作,取得了显著效果。现将23个市、县散装水泥示范试点工作经验印发你们,请认真学习,借鉴他们的经验,结合本地区实际情况,采取有效措施,积极推进散装水泥工作。

  附件:发展散装水泥示范市、县基本经验

国家经贸委办公厅

二OO二年五月二十七日

 

附件:

发展散装水泥示范市、县基本经验

  为探索我国散装水泥发展模式,强化散装水泥管理,大力推进散装水泥发展,“九五”期间在23个市、县(包括县级市,下同)开展了发展散装水泥示范市、县试点工作,取得了显著成效。

  一、发展散装水泥示范市、县名单

  示范市:辽宁省大连市,黑龙江省哈尔滨市,上海市,浙江省杭州市、嘉兴市、温州市,福建省厦门市,河南省洛阳市,广东省深圳市、汕头市。

  示范县:天津市宝坻县、武清县、蓟县,江苏省通州市、姜堰市、武进市,浙江省平湖市、嘉善县、瑞安市,山东省桓台县、章丘市,广西壮族自治区巴马县、平果县。

  二、示范市、县试点基本情况

  23个示范市、县有经济较发达地区城市,有欠发达地区城市,也有国家级贫困县,有很强的代表性。

  2000年,23个示范市、县散装水泥总量达到2200万吨,占全国散装水泥总量的20%;散装水泥使用率平均达到64%,其中浙江省瑞安市、广西壮族自治区巴马县接近100%,哈尔滨市达到90%,深圳市、杭州市达到60%以上;专项资金征收率平均达到92.1%,其中有13个接近100%,10个达到90%以上;在10个示范市中有6个城市预拌混凝土占现浇总量的60%以上,其中深圳市、厦门市达到70%以上;散装水泥综合配套能力达到3500万吨,占全国配套能力的30%。

  三、示范市、县发展散装水泥的基本经验

  (一)政府重视,组织得力。

  示范市、县政府都把发展散装水泥与促进本地区经济发展紧密结合,把发展散装水泥纳入本地区国民经济和社会发展总体规划,以保护环境和创建文明市、县为切入点,相继成立了由主管市、县长挂帅,经贸、计划、建设、工商、财税等部门组成的散装水泥和预拌混凝土工作领导小组,下设散装水泥办公室(以下简称散装办)。领导小组定期召开协调会议,研究解决发展散装水泥工作中的重点和难点问题。散装办认真贯彻执行国家和地方发展散装水泥的有关政策,强化管理,在较短时间内,使散装量逐年增长。深圳市成立发展散装水泥领导小组和散装办后,将发展散装水泥工作纳入深圳市工程建设一体化管理,极大地促进了深圳市发展散装水泥工作。江苏省通州市加强散装办的行政管理和执法力度,短短几年间就形成了由120个散装水泥网点、布局合理、管理规范的农村散装水泥销售网络,散装水泥使用率达到76%。广西壮族自治区巴马县把发展散装水泥工作和联合国授予的“长寿之乡”联系起来,结合保护生态环境,积极推进散装水泥工作。

  (二)完善政策,依法行政。

  示范市、县在贯彻国家发展散装水泥政策的基础上,结合本地实际情况,出台了一系列加快发展散装水泥的政策法规。杭州市散装办为贯彻落实省、市政府令,连续多年从招标建设工程中随机抽出近百个项目,到施工现场进行突击抽查。目前,市区散装水泥使用率达到95%。示范市、县都注重散装办工作人员的执法培训,要求执法人员持证上岗,定期开展联合整治检查。哈尔滨市针对发展散装水泥和预拌混凝土工作中的难点问题,积极与环保、市政、工商、技监等部门配合,开展联合执法大检查,促进发展散装水泥法规政策的贯彻执行。深圳市针对某建筑工程违规使用袋装水泥现场搅拌混凝土问题,顶住各种压力,严格依法处罚,一次性罚款128万元,起到了警示作用,推动了全市散装水泥的快速发展。

  (三)加强专项资金征管,提高资金使用效果。

  征收散装水泥专项资金是我国发展散装水泥的重要手段,示范市、县政府和有关部门都把规范散装水泥专项资金征管作为强化散装水泥管理的首要任务来抓,千方百计为征收好专项资金创造条件。深圳市把专项资金征收与施工单位办理开工许可证直接挂钩,对不缴纳专项资金的不予办理开工许可证。瑞安市规定,凡是基建工程项目,必须凭散装办开具的《散装水泥工作联系单》,办理有关手续,从源头上控制征收专项资金的漏洞。还有一些市、县与水泥厂和使用部门签定协议,对按要求缴纳专项资金的给予奖励,对未完成缴纳任务的给予处罚。同时,通过深入水泥生产企业和使用单位做耐心细致的宣传和说服工作,争取生产和使用部门的支持。由于征收措施得力,23个示范市、县专项资金征收率都超过90%。

  在专项资金管理方面实行收支两条线。征收的专项资金按规定全部纳入财政预算管理。在专项资金使用上,坚持“取之于袋装,用之于散装”的原则,根据地区散装水泥发展的实际情况,把专项资金作为引导性资金,采取补助、贴息等方式投向薄弱环节,大力发展散装水泥设施、设备。平湖市将85%以上的专项资金投入到散装水泥设施建设中,几年来,累计投放资金2000多万元,使全市散装水泥生产、运输、使用综合配套能力达到70%以上。2000年,23个示范市、县散装水泥综合配套能力达到3500万吨,占全国总能力的30%。

  (四)促进科技创新,提高技术水平。

  示范市、县积极采用先进适用技术,改造传统技术装备,促进散装水泥技术装备水平的提高。示范市、县大部分建立了以生产企业为主体,科研单位参与,政府给予政策支持的技术创新工作体系,围绕发展散装水泥的技术难点和薄弱环节,重点攻关,组织新技术、新装备的推广应用。同时加大资金投入,引导企业进行散装水泥设施装备技术改造,使散装水泥技术装备水平不断提高,能力不断扩大。“九五”期间,杭州市累计投入1.25亿元,研制开发和推广散装水泥新技术、新设备20多项,散装水泥设施设备的综合配套能力和技术水平大大提高。

  (五)加强协调,狠抓落实。

  发展散装水泥工作涉及水泥生产、流通、使用环节和各有关部门,需要各部门通力合作,共同推进。示范市、县都十分重视部门之间和各环节间的协调配合,充分发挥各部门的优势,狠抓各项政策的落实。大连市经委、计委、建委要求所有基建、技改项目在下达计划通知书前,必须到散装办签订使用散装水泥和预拌混凝土合同,确保使用预拌混凝土、散装水泥和征缴专项资金,保证了政策的贯彻落实。为保证重点工程使用散装水泥,洛阳市散装办积极协调有关方面,采取社会筹资方式,先后购买32辆散装水泥车,确保了小浪底工程所需的85万吨散装水泥及时供应。

  (六)宣传推动,营造发展氛围。

  为改变人们长期以来习惯使用袋装水泥的旧观念,示范市、县坚持以“限制袋装,鼓励散装”为主题,采取多种形式,广泛进行宣传。领导参会、视察工作时利用机会宣传发展散装水泥的重大社会意义和显著经济效益,使各方面都能关心和支持发展散装水泥和预拌混凝土工作。在全国散装水泥宣传周活动期间,采取专刊、播放电视专题片等形式向社会宣传。还通过订阅《散装水泥报》和《散装水泥信息》杂志,在媒体开辟宣传专栏,制作散装水泥宣传标语、悬挂条幅,散发宣传资料等方式广泛宣传,取得了良好的宣传效果。

金华市人民政府关于印发金华市区工业企业技术改造专项资金管理办法的通知

浙江省金华市人民政府


金华市人民政府关于印发金华市区工业企业技术改造专项资金管理办法的通知

金政发〔2004〕13号


婺城区、金东区人民政府,市政府各部门,市直有关企业:
  现将《金华市区工业企业技术改造专项资金管理办法》印发给你们,请按照执行。
金华市人民政府
二OO四年二月九日
 
金华市区工业企业技术改造专项资金管理办法
  为推动运用高新技术和先进适用技术改造传统产业,促进工业结构调整,培育差异竞争优势,建设先进制造业基地,提升工业化,市人民政府决定设立金华市区工业企业技术改造专项资金。为规范资金管理,提高使用效益,特制定本办法。
  一、资金来源
市财政每年安排一定资金,专项用于扶持市区工业技术改造。
  二、资金的使用范围和条件
  (一)使用范围
  1、市区工业企业(包括农业龙头企业)技改项目的资助;
  2、国家、省技术创新项目配套补助及企业技术进步资助;
  3、市区特色行业(汽摩配、医药、乳制品、工量具及新兴产业)发展资助;
  4、购买自备发电机的资助。
对环境、资源(能源)供给影响较大的技改项目(如水泥、冶炼、实心粘土砖等)、福利企业及资源综合利用企业实施的技改项目和在市区外实施的技改项目,不享受资助政策。
  (二)申报基本条件
  1、项目符合国家、省有关法律、法规和产业政策规定,按程序经有关部门批准立项(或备案管理),并按期竣工投产;
  2、有利于扩大就业、增加财政收入,促进市区工业经济发展;
  3、企业应具有健全的财务管理制度和会计核算体系
  4、技改项目应列入国家、省、市重点项目计划。
  三、资助标准
  (一)技改项目资助
  1、技改项目资助资金以当年实际完成的20世纪90年代先进设备投资额为计算依据,其资助标准如下:
  (1)国家、省、市重点技改项目按实际完成投资额的5%给予资助;
  (2)市重点优势企业、市级以上高新技术企业、农业龙头企业和市区特色行业除享受前条资助政策外,再按实际完成投资额的2%增加资助。
  2、对引进20世纪90年代国际先进设备(技术)进行技术改造的项目,按进口设备(技术)额的10%给予资助(与技改项目资助不重复享受)。
  3、对利用余热发电或实现集中供热且上网电量在市区消化的项目,视同特色行业技改项目给予资助。
  4、按期竣工投产、总投资5000万元以上(含5000万元)的国家、省、市重点技改项目,当年企业实现利税总额2000万元以上(含2000万元)的,给予一次性奖励资助。其资助标准如下:
  (1)单个项目完成总投资额在5000万元以上至1亿元(含1亿元)的,一次性奖励资助50万元
  (2)单个项目完成总投资额在1亿元以上的,一次性奖励资助100万元。
  5、单个企业技改项目年资助额原则上最高不超过300万元。
  (二)企业技术进步资助
  1、列入国家、省重点技术创新项目按国家、省级补助额的60%给予配套。
  2、对国家、省级技术进步优秀企业,分别给予20万元、10万元奖励;对国家、省、市级企业技术中心、信息化示范企业给予一次性资助。
  3、对总投资50万元以上的国家、省、市重点信息化应用项目,其项目软硬件投资额视同重点技改项目给予资助。
  4、对面向产业集群的行业技术中心、质量检测中心、加工中心等公共服务平台建设项目,给予一次性资助。
  (三)特色行业发展资助
  (1)年销售收入首次达到5000万元以上、1亿元以下的企业,奖励资助20万元;
  (2)年销售收入首次达到1亿元以上、5亿元以下的企业,奖励资助30万元;
  (3)年销售收入首次达到5亿元以上、10亿元以下的企业,奖励资助50万元;
  (4)年销售收入首次达到10亿元以上、20亿元以下的企业,奖励资助80万元;
  (5)年销售收入首次达到20亿元以上的企业、奖励资助100万元。
  (四)购买自备发电机的资助
对2004年1月1日以后新购置自备发电机,并履行申报手续,经验收合格,按购置费的10%给予一次性资助;对2003年7月1日至2003年12月31日购置的自备发电机,按购置费的5%资助。
四、资金的拨付程序
  (一)财政资助方式
  1、市属企业的技改项目,由市财政安排资助资金;婺城区、金东区及市经济技术开发区所属企业的技改项目,由市财政按上述标准的50%安排资助资金,区财政按照市资助资金额,以11的比例同时安排配套资助资金。
  2、企业技术进步和特色行业发展资助资金由市财政安排。
  3、100千瓦以上(含100千瓦)的自备发电机资助资金由市财政安排,100千瓦以下的自备发电机资助资金由区财政安排。
  (二)资助资金拨付程序
  1、技术改造项目财政资助资金实行“立项时预拨、竣工后结算”的办法。经市人民政府批准,市财政局凭市经贸委重点技改项目立项批文,预拨50%资助资金,其余50%待项目完工投产后,由项目实施单位填写《金华市区工业企业技术改造专项资金申请表》(随附有关资料一式两份),区属企业经区经贸局(经发局)、财政局审核后,报送市经贸委、财政局各一份,经市经贸委、财政局审核认定后,按季进行结算。
  2、市财政安排的市属企业技术改造项目资助资金,由市财政局直接拨付给企业。市财政安排的区属企业技术改造项目资助资金,在区财政安排的配套资助资金落实后拨付,市重点优势企业由市财政局直接拨付给企业,其它企业由市财政局拨付给区财政局,区财政局应在市财政资助资金下达后,连同配套资金(包括市重点优势企业的配套资金)及时拨付给企业。
  3、企业技术进步奖励资助、特色行业发展资助及100千瓦以上(含100千瓦)的自备发电机资助资金,经市人民政府批准,由市财政局直接拨付给企业。100千瓦以下的自备发电机资助资金由区财政局直接拨付给企业。
  五、资金的监管
  市经贸委、财政局要加强对市区工业企业技术改造专项资金的管理,确保专款专用,及时足额到位。在实施过程中,如发现企业变更用途或弄虚作假骗取奖励资助资金的,全额追缴奖励资助资金,并视情取消享受财政各项奖励资助资金资格。
  六、本办法由市经贸委、财政局负责解释。市政府金政〔2003〕4号文同时废止。