关于做好保险消费者权益保护工作的通知
中国保险监督管理委员会
关于做好保险消费者权益保护工作的通知
保监发〔2012〕9号
各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:
为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：
一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制
（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权
（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利
（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。
四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷
（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。
（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。
（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。
五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念
（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识
（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。
七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题
（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。
（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。
（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为
（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。
九、接受社会监督，提高保险业服务水平
（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。
（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。
保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市收回国有建设用地使用权实施办法（试行）》的通知
四川省巴中市人民政府办公室
巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市收回国有建设用地使用权实施办法（试行）》的通知
巴府办发[2010]55号
各县（区）人民政府,市级各部门,市经济开发区商贸园、工业园管委会：
《巴中市收回国有建设用地使用权实施办法（试行）》已经市人民政府二届第50次常务会议研究同意，现印发你们，请认真遵照执行。
二○一○年八月十八日
巴中市收回国有建设用地使用权实施办法（试行）
第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》和《中华人民共和国城乡规划法》、《土地登记办法》等有关法律法规规定，结合我市实际，制定《巴中市收回国有建设用地使用权实施办法（试行）》（以下简称《实施办法》）。
第二条 本《实施办法》适用于巴中市城市规划区范围内国有建设用地使用权的收回工作。
因行政处罚或撤销行政审批收回国有建设用地使用权的，不适用本办法。
第三条 市国土资源行政主管部门负责组织实施国有建设用地使用权收回工作，具体工作由市土地储备中心实施。
市监察局、公安局、财政局、规划和建设局、审计局、地税局等部门及巴州区政府应当按照各自的职责做好收回国有建设用地使用权的相关工作。
第二章 依法无偿收回国有建设用地使用权
第四条 符合下列情形之一的国有建设用地使用权，由市人民政府发布收回公告，无偿收回土地使用权，国土部门办理注销登记，市土地储备中心纳入土地储备库：
（一）以出让方式取得国有建设用地使用权进行房地产开发，因土地使用权人自身原因超过规定期限满两年未动工开发建设的；
（二）非住宅建设用地使用权因土地出让有偿使用合同约定使用期限届满，土地使用者未申请续期或申请续期未获批准的；
（三）经核准报废的公路、铁路、矿场等用地；
（四）因单位撤销、迁移等原因，停止使用原划拨用地的；
（五）其他可以依法无偿收回土地使用权的。
第五条 无偿收回划拨国有建设用地使用权时，对其合法的地上建筑物、其他附着物按照新旧程度给予补偿。
第三章 依法有偿收回国有建设用地使用权
第六条 符合下列情形之一的国有建设用地使用权，由市人民政府发布收回公告，有偿收回土地使用权，国土部门办理注销登记，市土地储备中心负责具体实施收回补偿、整理储备工作：
（一）因社会公共利益需要；
（二）为实施城市规划进行旧城区改建，需要调整使用土地的；
（三）低效利用的；
（四）土地使用权人搬迁腾出的，使用期限尚未届满的国有建设用地；
（五）按照国有土地使用权出让合同约定或划拨土地批准文件规定应有偿收回国有建设用地使用权的；
（六）法律、法规、规章、中央或省政策规定其他应当收回土地使用权的。
第七条 依法有偿收回国有建设用地使用权补偿费用包括土地取得成本费用、前期工程费用、资金占用利息、间接费用等。
第八条 土地取得成本费用包括的范围：
（一）土地使用权人以划拨或出让等有偿使用方式取得建设用地使用权的已缴纳价款；
（二）宗地内所发生的土地补偿费、安置补助费、青苗、林木、地上附着物补偿费、税费、测绘费、土地登记费等实际发生的费用。
第九条 土地取得成本费用依据土地使用权人提供的合同、协议原件、实际支付的原始凭证依法予以核定。
第十条 前期工程费用包括宗地内实际发生的勘探、土石方、道路、管网、房屋和其他建（构）筑物等费用。
第十一条 前期工程费用的计算办法：
（一）如工程已经审计，可按审计机构出具的结算审计报告投资额核定；
（二）若工程未经审计，需提供设计施工图、工程承包合同、竣工图、隐蔽工程施工记录等详实的工程技术资料，并按同期定额标准及其配套文件、造价信息价格等要素核定投资额；
（三）如工程未经审计又无详实的工程技术资料，由土地使用权人提供支出依据及收款单位提供的收款依据，并附对应的银行支付凭证、完税凭证、发票和相关资料，按宗地成本费用审核的相关程序依法核实认定。
第十二条 资金占用利息的计算办法：
（一） 以宗地取得成本费用和前期工程费用的实际支出金额、支出时间为基数计算资金占用利息；
（二）在金融机构贷款的，按与金融机构签订的借贷合同约定的贷款利率计息（不计复息和罚息，下同）；
（三）企业（个人）使用自有资金的，按照中国人民银行同期贷款基准利率的2倍计息；
（四）行政事业单位使用财政资金、自有资金的不计息；
（五）企业（个人）涉及民间借贷的，在具备真实、合法、有效的原始凭证依据的前提下，其借贷利率借贷双方有约定的，按双方约定利率标准计息，但最高不得超过中国人民银行同期贷款基准利率的4倍，其借贷利率借贷双方未约定的，按中国人民银行同期贷款基准利率的2倍计息；
（六）前期工程费涉及的欠款不计息。
第十三条 间接费用的计算办法：
（一）宗地内实际发生的设计费、看守费等费用，依据被收回单位提供的合同、协议原件、实际支付的原始凭证依法予以核定；
（二）对原土地使用权人因取得该宗地土地使用权发生的管理费、业务费用等给予适当补助，区分行政事业单位和企业（个人）及土地取得的不同方式确定相应比例，以宗地直接成本（含土地取得成本费用和前期工程费用）为基数，采用差额定率累进法计算，具体计算标准见附表。
第十四条 工作经费计提办法：
在实施国有建设用地使用权收回补偿工作中发生的差旅费及相关费用，以宗地直接成本为基数计提工作经费，计入宗地成本。
第十五条 原土地划拨决定书、出让合同对收回有约定的，从其约定。
第十六条 对原土地使用权人拒不提供其土地取得成本及相关资料的，根据能够并已经查证的合法有效的依据计算其土地取得成本和相关费用；不能查实的，不予补偿。
第十七条 市土地储备中心在负责收集汇总收回宗地的相关资料后，报请市人民政府同意，组织相关部门抽派专业技术人员对宗地收回成本费用进行审核，或委托有资质的中介机构评估，审核（评估）结论经市财政局评审后执行。
第十八条 收回国有建设用地使用权的补偿，原则上采取货币补偿的方式。
因本市城乡规划调整需要收回土地使用权的，经市规划和建设局、国土资源局、财政局等相关部门论证，并报市人民政府批准，可以按照等价的原则采取重新安排用地，或者通过调整土地使用权人其他用地的土地使用条件的方式进行补偿。
第四章 法律责任
第十九条 在实施国有建设用地使用权收回补偿工作中，审核单位、土地使用权人、相关工作人员应严格按国家政策法规办事，严禁弄虚作假。
第二十条 土地使用权人应保证所提供全部资料的真实性，并承担相应的法律责任，若有弄虚作假行为，由相关部门依法查处。
第二十一条 原土地使用权人无正当理由拒不配合土地使用权收回工作的，国土部门按规定程序责令其限期办理；逾期不办理的，进行注销公告，公告期满后直接办理土地使用权注销登记，收回土地使用证书；土地使用证书无法收回的，在土地登记簿上注明，公告后废止。原土地使用权人自行承担土地取得成本不能查实的法律责任。
第二十二条 原土地使用权人对土地收回工作有异议的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第五章 附则
第二十三条 本《实施办法》自发文之日起实施。
第二十四条 本《实施办法》各县（区）可根据实际情况参照执行。
第二十五条 本《实施办法》由巴中市国土资源局负责解释。